召回变弃子：罗马仕的摆烂艺术，信任崩盘谁在买单？

当你发现，

连“退钱退货”这个最基本的消费者权利，

都变成了一场与空气斗智斗勇的荒诞剧，

“性价比之王”的光环正在急速褪色，

留下满地鸡毛和一众被“沉默”对待的用户，

它的危机公关堪称教科书级的反面案例。

最近科技数码圈有个词儿挺火，

叫“罗马仕倒闭”，

直接在微博热搜第一挂了一整晚，

那场面跟过年守岁似的。

搞得我这种数码区老油条（bushi），

也忍不住扒拉扒拉瓜子，

点开详情看看，

这到底是真凉凉了，

还是又一出资本市场的行为艺术？

咱先快速过一遍前情提要，

别急，信息量不大。

上个月，

移动电源江湖里，

有两个玩家动作挺大。

一个是罗马仕，

江湖人称“性价比之王”，

突然宣布：亲们，不好意思啊，我们得召回49万台充电宝！

紧接着，

另一个大佬安克也举手了：俺也一样，召回70万台！

嚯，好家伙，

这加起来小120万台充电宝要“回家”，

场面堪比大型数码产品返乡潮。

为啥啊？

总不能是厂商良心发现要免费升级吧？

后续各路神仙一扒拉，

哦，

原来问题出在心脏——电芯上。

据说啊，

是它们外采的电芯供应商，

安普瑞斯那边出了点岔子，

东西不太行，

有安全隐患。

这一下可好，

整个移动电源行业都跟着哆嗦了一下，

属于是“一颗老鼠屎，坏了一锅粥（芯）了”。

这事儿影响有多大呢？

大到惊动了管天上飞的。

6月26号，

民航局直接发话了：从今往后，没打上国家3C安全认证标识的充电宝，甭想上飞机！直接给你扣在安检口。

想想那些被扣下的充电宝，

“疑似”已经在小黄鱼（二手交易平台）上论斤卖了，

安全这事儿，

真不是开玩笑的。

说回罗马仕。

一开始，

大家伙儿还挺体谅它。

为啥？

因为它动作快啊！

第一个跳出来承认问题，

说：俺们错了，俺们召回！免费给你换个新的，价值只高不低，绝对安全！

态度那叫一个诚恳，

姿势那叫一个标准。

舆论的风向呢，

也基本冲着电芯厂安普瑞斯去了，

罗马仕倒像个“及时止损、有担当”的受害者形象。

但是！朋友们，重点来了，

“但是”之前的都是铺垫，

之后的才是现实！

随着时间推移，

越来越多买了召回产品的用户开始吐槽：

诶，不对啊？这召回计划，咋跟说好的不一样呢？

首先，

最魔幻的来了：

罗马仕要求用户自己把问题充电宝寄回去。

听着没毛病？

问题就出在这“寄”上！

用户跑去寄快递，

快递公司一看：

嚯！

召回的问题充电宝？

这玩意儿有安全隐患，

万一路上着火了、爆炸了算谁的？

拒收！

坚决不收！

得！

用户捧着这“烫手山芋”，

寄也寄不出去，

退也退不了，

搁家里看着都心慌，

跟揣个不定时炸弹似的。

召回？

召了个寂寞！

用户成了人肉充电宝寄存点。

这还不是个例，

而是大规模现象。

眼看召回产品像雪片一样（理论上）飞来，

罗马仕这边呢？

它选择了最“省事”的路子——冷处理。

客服呢？

要么装死，已读不回；

要么更绝，直接拉黑用户！

好家伙，我直呼好家伙！

这叫解决问题？

这叫解决提出问题的人啊！

用户想直接申请退款？

平台两手一摊：

亲，不好意思，店家账户里没钱了，俺们只能催催，啥时候能解决？不知道！

退款？暂时没门儿！

这用户体验，

堪称史诗级灾难片。

就在用户这边焦头烂额的时候，

罗马仕内部也传出了更不妙的消息。

媒体报道说，不少员工爆料：

自打7月1号起，

公司就开始陆续通知全面停工停产了！

正式公告虽然还没贴出来，

但工资就发到6月份，

后面工资咋办？不知道！

老板画饼？连饼都没画！

线下销售渠道？基本歇菜。

线上呢？

打开电商平台的罗马仕旗舰店，

好嘛，充电宝产品几乎下架光了！

为啥？

因为被大批量撤销了3C认证啊！

没这通行证，

你卖个锤子移动电源？

核心业务直接停摆！

更绝的是，

对供应商那边，

罗马仕也摊牌了：钱呢，我们承认欠，该结清！

BUT，现在没钱，给不了！

啥时候有钱？不知道！

听着耳熟不？

这不就是经典的“我认账，但我没钱，你等着”的摆烂文学吗？

这一连串组合拳下来：

用户召回无门、员工停工停薪、供应商讨债无望、核心产品下架、线下渠道瘫痪……

方方面面的消息，

都像拼图一样，

咔咔往“罗马仕可能真不太行了”这个框里拼。

面对汹汹舆情，

罗马仕终于站出来“辟谣”了。

但您猜怎么着？

这辟谣内容，

简单粗暴到令人发指，

就仨字儿：“没倒闭。”

至于为啥用户召回被快递拒收、客服还拉黑人？

官方解释是：哎呀，咨询量太大了！我们处理不过来，需要时间！亲，请耐心等待哦~

这话术，

听着是不是有点网购客服“亲，在的呢”那味儿？

但现实是，

用户等来的不是解决方案，

而是更深的绝望和更彻底的冷遇。

这就很魔幻了！

一边是公司内部风雨飘摇、业务停摆，

一边是轻飘飘一句“没倒闭”加“咨询量大需等待”。

这表态和实际行动之间的鸿沟，

比老特头的推特和现实之间的差距还大！

你让用户怎么信？

大家伙儿心里都在嘀咕：你这到底是真在处理，还是在玩“拖”字诀，准备缓兵跑路？

就在这节骨眼上，

罗马仕的工商信息开始疯狂蹦迪了：

6月30日，

法人代表、董事、经理，

从雷社杏换成了雷杏容。

7月3日（仅仅3天后！）：嚯！又换回来了！

雷杏容卸任，雷社杏又坐回去了！

而且就在今年4月23日，

雷社杏才刚刚从雷桂斌手里接过这些职务。

另外一家关联公司深圳华中科新材料技术有限公司也不消停，

新增股东雷子荣，

同时雷社杏卸任法人董事经理，

雷子荣顶上。

好家伙，

这法人代表换得，

比我家小区门口超市老板换人还勤快！

这节奏感，

是在玩击鼓传花还是烫手山芋接力赛？

针对这个现象，

罗马仕的回应很“官方”：

我们在整改！梳理内部！聚焦产业链自检！为新品做准备！

听起来很努力，

很正面，

但结合前面用户水深火热的现状，

总让人觉得有点“顾左右而言他”。

说到这，

我突然想起一件陈年旧事。

大概六年前吧，

有个挺有名气的博主，

帮一个女大学生维权。

这女生买的罗马仕充电宝，

放那儿没用呢，

自己“砰”一声炸了，还冒火！

够吓人吧？

当时罗马仕可是派了高管团队，

态度贼诚恳，承诺一定彻查，披露细节，给社会交代。

结果呢？

双方签了协议，

女生把爆炸的“证据”充电宝寄回去了，

你猜怎么着？

罗马仕反手就把那博主给拉黑了！

证据没了，

女生也没法继续告，

这事儿最后不了了之。

更讽刺的是，

出事的那个型号充电宝，后来还在卖！

安全细节？

说好的披露呢？

影子都没见着！

这事吧，

在法律上可能说明不了太多，

但对企业公信力的打击，

那可是核弹级别的。

它像一根刺，

扎在很多老用户心里。

今天再看罗马仕的危机处理，

是不是有种“历史总是惊人相似”的轮回感？

罗马仕当年能崛起，

靠的就是“便宜大碗”，

性价比这块拿捏得死死的。

早期移动电源市场不成熟，

它靠着这招吃下了巨大的市场份额。

数据显示，

它曾连续11年霸占天猫双十一移动电源品类的销售冠军宝座！

牛不牛？

据说全球80多个国家和地区都有卖，

年出货量能到5000万件以上！

这体量，

绝对是行业巨头级别的。

后来市场卷成红海了，

安克、小米这些技术流、品牌力更强的玩家下场，

充电宝技术越来越完善，

品控要求越来越高。

罗马仕呢，

虽然市场份额被抢了点，

但销量依然经常在电商平台排前列。

凭它这销量和市场份额基础，

说没钱处理这49万台召回？

朋友们，你们信吗？

反正我是不太信。

这理由，

显得它这次的危机公关，

格外的苍白无力，

透着一股“地主家也没余粮”的敷衍感。

今天的消费者，

可不是十年前那么好打发了。

信息透明得很，

大家对产品安全、品控问题敏感度极高。

企业还想像过去那样，冷处理、拖字诀，指望时间冲淡一切？

抱歉，这招在互联网时代，基本等于自杀。

用户记性好着呢，传播速度更快着呢。

看看历史上那些危机公关做得漂亮的：

海尔张瑞敏当年抡大锤砸冰箱，那魄力！

索尼相机出问题，全球召回，一点不含糊！

近点的，

胖东来、蜜雪冰城，

哪个不是面对负面舆情，

靠快速响应+透明沟通+真金白银整改+体系化行动，

硬生生把舆论劣势扳回来的？

说白了，

就是让用户看到你的诚意和行动，

而不是听你喊口号。

反观罗马仕，

你说它没响应吗？

响应了，第一个宣布召回，确实快！

但之后呢？

公开问题根源（到底电芯啥问题？批次怎么流出的？）；

透明化处理流程（怎么解决寄不回的问题？召回进度到哪了？）；

落实实质性补偿（除了换新，用户的时间和焦虑咋算？）；

以及体系化的整改（供应链怎么管控？品控怎么升级？）；

这些关键动作，几乎全掉链子了！

整个一“高开低走”的典型反面教材。

如果罗马仕能在宣布召回后，

做到以下几点，

局面可能完全不同。

第一、定期播报：

每周甚至每天，

在官方渠道公布召回进度（已处理多少？库存多少？预计多久清完？），

让用户心里有谱，知道没被遗忘。

第二、供应链溯源：公开问题电芯的来龙去脉，

展示新供应链的资质和安全保障措施（比如用了谁家新电芯？怎么检测的？），

用透明重建信任。

第三、技术投入+3C认证冲刺：

赶紧砸钱搞技术升级，

全力配合恢复3C认证。

每通过一个认证，

就敲锣打鼓告诉大家：看！我们改好了！安全了！

这作业，隔壁小米玩得可溜了。

第四、解决物流痛点：

和物流公司协商特殊安全通道，

或者在全国设点让用户就近送检或更换，

而不是把风险推给用户和快递。

可惜，没如果！

它选择了最差的那条路：冷处理、玩文字游戏、工商变更搞迷惑行为。

结果呢？

就是现在这“百口莫辩”、“乱成一锅粥”的负面舆论漩涡。

公信力这玩意儿，

建立起来难如登天，

崩塌起来却只需要几件糟心事的连锁反应。

说实话，

我家抽屉里还真躺着一台属于召回批次的罗马仕充电宝。

为啥没处理？

咳，主要也是……寄不出去啊！（摊手）

想想当年，

谁还不是个穷学生过来的？

谁手里还没一两块罗马仕的充电宝？

性价比是真香。

很多用户，

是真心实意陪着它走了很多年。

所以，

看着它现在这个样子，挺唏嘘的。

用户能陪你成长，也能见证你倒下。

真希望企业能明白，

危机时刻，

用户要的不是你一句干巴巴的“没倒闭”，

而是你能真正站在用户角度，

拿出解决问题的诚意和行动，

别总想着让消费者为企业的失误和可能的经营困境买单。

最后，

不得不感叹一句，

雷总当年那句看似凡尔赛的话“只是把事做好不犯错，居然就成功了”，

这背后的含金量，

在罗马仕这场风波的反衬下，

那是蹭蹭蹭地往上蹿啊！

朋友们，

做企业，

尤其是做涉及安全的产品，“不犯错”、“把事做好”，

真的是最基础也最核心的竞争力了。

连这都做不到，或者做不好，

再多的营销、再高的性价比，

也不过是沙滩上的城堡，

一个大浪过来，

说没就没了。

罗马仕这次，

算是给整个行业又敲了一次警钟：

安全无小事，诚信价更高。

路还长，

且行且珍惜吧。